É uma pesquisa qualitativa e importante ferramenta de avaliação da percepção do cliente sobre determinada empresa / serviço. Também conhecido por comprador – fantasma ,cliente-fantasma, compradores secretos, avaliadores de serviço, pesquisadores de serviço ou pesquisadores de consumo,a atividade de cliente-fantasma serve como olhos e ouvidos do gestor, obtendo a “fotografia “ de como seu negócio é percebido pelo cliente.
Para explicar de modo simples: como cliente comum, um pesquisador visita o ponto de venda e efetua uma compra/ orçamento ou liga para o telemarketing/ atendimento de uma empresa com o objetivo de avaliar seus serviços. Outra avaliação efetuada é do website da empresa, principalmente quando esta interage ativamente através dele com seus clientes .
É importante ressaltar que o trabalho não é o de auditoria do PDV mas de buscar a percepção do cliente diante das interações que este efetua com determinada empresa. É este o principal diferencial da Chriscon – através de uma análise dos relatórios dos pesquisadores será fornecido parecer e sugestões.
Como é feito esse trabalho
As avaliações são feitas através de pesquisador treinado que efetua uma compra verdadeira , tomada de orçamento ou simulação de atendimento. A partir dessa interação, e de posse de um questionário especialmente desenvolvido para cada empresa, o pesquisador avalia o nível de atendimento, conhecimento de produto, esclarecimento de dúvidas e postura do vendedor/ atendente.
Outra forma de avaliação é através de visita ao PDV somente para avaliação ou contato telefônico com a Central de Atendimento / Vendas.

Como uma pesquisa quantitativa, o cliente-fantasma segue etapas até a entrega dos resultados ao cliente:

Perfil dos pesquisadores
Os pesquisadores são clientes comuns especialmente treinados para a tarefa de avaliar e reportar. O perfil dos pesquisadores varia conforme o produto/serviço a ser avaliado e forma da avaliação. No geral, os pesquisadores têm que ter : boa memória, olho no detalhe, paciência, bom planejamento, capacidade de manter sigilo; A identidade dos pesquisadores não é revelada.

A avaliação
O pesquisador fará um relatório detalhado de como está o ponto-de-venda ou a central de atendimento, a percepção do cliente quanto à empresa e ao atendimento. Alguns itens da avaliação: 
• Nível de serviço;
• Check list de procedimento de servico/venda;
• Visual da loja/estabelecimento;
•  Uniforme dos atendentes/vendedores;
• Estoque de produtos/prateleiras;
• Técnicas de vendas empregadas para vender mais;
•  Promoções/ Ofertas;
• Perguntas específicas e situacionais – de acordo com demanda da empresa contratante.

Estas são exemplos de avaliações sob demanda:
• verificação de uniformidade de preços entre determinadas lojas;
• se o servico está de acordo com normas estabelecidas ou regulacões governamentais;
• Comparação ponto-de-vendas de uma localidade com a outra;
• Monitoramento de determinados itens em um ponto de venda por um determinado tempo;
• Verificação se os serviço terceirizado está de acordo com o estabelecido pelo contratante;
• Verificação se promoções de determinados produtos estão sendo oferecidas.

As empresas utilizam a informação obtida através dessa pesquisa para:
• premiar bons profissionais;
• avaliar a necessidade de treinamento de equipes de vendas e atendimento;
• tornar as lojas mais seguras e mais agradáveis ao consumo;
• avaliar as necessidades do PDV – promoções, layout;
• avaliar os níveis de atendimento ;
• avaliar o grau de conhecimento do vendedor em relação ao processo de vendas;
• checar se o procedimento-padrão adotado pela empresa é seguido;
• Verificar as necessidades de divulgação na região do PDV;
• Suporte a campanhas de incentivo de vendas;

Outro ganho das empresas quando contratam essa pesquisa é o chamado “efeito sentinela” - a equipe pode saber que a avaliação será feita mas não sabe a data , hora ou por quem é feita e isso cria o efeito de tratar a todos bem, seguindo o procedimento – padrão e buscando o encantamento do cliente.
No mesmo formato do cliente-fantasma, o monitoramento da concorrência fornece informação:
• para comparação de serviços e preços;
• sobre os preços praticados;
• sobre sua qualidade de serviço;
• sobre as últimas promoções lançadas;
• se está de acordo com normas profissionais estabelecidas;
• se está de acordo com regulamentações governamentais.